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消委會測超市網購服務|5間全質素參差:食物已腐爛、冷藏食物溫度過高、網上交易時間平均需要5小時

【消委會測超市網購服務】網上超市購物日益普及,加上新冠肺炎疫情反覆,消費者更想足不出戶,便能透過超市網購基本生活所需。然而,消費者委員會首次實試5間網上超市的服務,發現這些平台,由網站選購的方便程度、送貨物流安排,以至貨品送抵時的狀態,質素參差、錯漏百出。例如同一張訂單在未有通知客戶的情況下分多次送貨、送貨時間臨時一改再改、甚至在沒及早通知下取消送貨,對消費者帶來極大不便;亦有超市網購平台漏送貨品、對調了屬於另一客戶的貨品,或確認訂單後遲遲不送貨而最終需要取消訂單,令原本期望可享用方便快捷服務的消費者,反而耗費大量精神及時間處理送貨問題。此外,絕大部分實試均發現冷藏食品在送抵時溫度偏高,亦有新鮮食品及水果腐爛變壞,食安風險不容忽視。消委會敦促經營超市網購服務的商戶,從速檢視網購流程,包括提升網站的使用方便程度、提供快而準的物流配送,和完善的客戶服務,並確保貨品送抵客戶手上時的質素,保障消費者的權益。

是次調查由消委會職員以一般消費者的身分,實試5間本地網上超市的服務質素,每間各交易5次,並在避免使用關鍵詞搜尋功能下,每次購買15件相同或同類型預先指定的貨品,包括新鮮、急凍、預先包裝食品,以及日用品,從而比較各購物網站的使用方便程度、送貨安排及貨品送抵時的質素。

超市網站設計若簡便易用,有助購物快捷省時。是次實試的5間超市網站中,4間由揀選至最終確認訂購全數15件目標貨品,平均需時60分鐘至98分鐘,惟當中1間超市網頁,貨品分類混亂,例如在「餐飲」的分類,可以找到餐具但找不到白酒、「食品」分類可以找到電器及廚具、「香腸火腿」分類找不到火腿片和芝士腸,不同的水果則卻分別置於「講飲講食」和「更多」兩個分類內,增加了客戶尋找貨品的時間。餘下1間超市網站則屢次於完成選購及揀選送貨時段後,出現大量已選購的貨品售罄的提示,實試員往往因而需花上額外時間尋找其他代替品,其中1次實試更有超過半數(8件)貨品售罄,即使另選8件代替品,當中6件又再顯示為售罄,實試員即時致電客戶服務熱線查詢,對方表示所有貨品均有存貨,出錯原因不明,由於未能即時解決,承諾跟進,但實試員從未獲確實回覆。總括5次於該超市購買15件貨品的實試,平均需時300分鐘才完成整個訂購程序,若撇除上述個案,則平均只需50分鐘。

確認訂單後,自然希望盡快收到貨品。實試中,只有1間超市提供即日送貨,另外4間最終需時1天至26天送貨,亦有訂單最終沒有付運。此外,4間超市在全部或大部分實試交易均可安排一次過付運,餘下1間則每次選購都需要分3至4次送抵。

準時付運是基本要求,但其中1間超市,5次交易共分開17張訂單送貨,當中只有4張訂單(24%)能按時送達,其餘13張訂單(76%)的送貨時間比原訂早到5天至延遲16天不等,亦有訂單最終沒有送貨,令實試員大失預算。即使送貨員按預定時段抵達,但逾半在事前沒有主動通知客戶,由於送貨時段選項一般長達3至6小時,若能適時在到埗前致電通知客戶(例如半小時前),可讓消費者作出適當安排。

消委會建議收到網購貨品後,宜即時檢查數量及質量是否與訂單一致。是次5間超市的送貨貨品均多有疏漏,其中1次實試,實試員收到1箱屬於另一客戶的新鮮食品,相信超市誤將訂單對調。縱使有關商戶在翌晚補回貨品,但送抵時,紙箱明顯曾經開啟,箱內的提子已腐爛、急凍肉類已解凍。同1間超市的另1次實試,訂購價值$65的美國無核紅提,但送來的卻是標價$47.8的貨品,比實際支付的少逾26%;至於其他超市送抵的貨品亦有不同問題,例如雞蛋破裂、罐頭有凹痕、盒裝紙巾包裝破裂等情況。

需冷藏和容易變壞的食品,運送過程保持適當恆溫尤為重要。在25次實試交易中,24次(96%)均有冷藏或容易腐壞食品送達時,表面溫度未達到保鮮效果,包括急凍燒賣達20.8°C、冰鮮豬扒達19.3°C、豆腐達18.6°C、鮮奶/乳酪達16°C以上,還有溶解成液體的雪葩及明顯已解凍的肉類及餃子,另外亦有腐爛的提子及熟透至變黑、「出水」的香蕉。消委會敦促商戶嚴格遵守食物環境衞生署的《食物衞生守則》,運送有潛在危害的食物時,必須保存食物在4°C或以下,或60°C或以上,需冷藏的食物必須由裝有冷凍設備的車輛運送,運送過程保持冷藏狀態,避免滋生細菌甚至變壞,以減低食物安全風險,保障消費者的健康。

雖然是次實試收到的所有食品均沒有過期,但一些新鮮食品的食用期太短,甚至有豆腐在送抵當晚即告到期。若消費者訂購保質期較短的食品,例如豆腐、豆漿、冷藏肉類,收貨後應留意其最佳食用日期或食用限期,並盡快食用。消委會提醒,若訂購了冷藏或易變壞的食品,一旦家中沒有人收貨,應及早通知商戶勿讓送貨員將該等食物擺放在門外或大廈管理處等沒有冷藏設備的地方,以免構成食安風險。

網購帶來方便,但消費者需留意過度包裝造成資源浪費及環保等問題。是次實試中,商戶為冷藏食物保溫,每每用上多個冰包又放進保溫袋保存;雞蛋等容易破裂或其他易碎物品,則以多層包裝保護,甚至1個紙箱只盛載1件貨品,耗用大量膠袋,和產生包裝垃圾。消委會呼籲網上購物平台及物流公司,包裝時要兼顧食物安全和環保因素,不要過度包裝並選用環保包裝物料,以及在包裝上印上物料分類回收標籤,避免不必要損耗地球資源。另一方面,消費者亦有責任提升可持續消費的意識和行為,在網購時考慮有關包裝對環境所衍生的壓力,才因應需要購買新鮮或急凍食物,以及日常用品。

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